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南京依维柯“服务GPS化”显成效

随着汽车市场的不断规范和消费者理性的增加，汽车的售后服务已经越来越成为影响用户选车的关键因素。近期，南京依维柯推出的“服务GPS化” 新理念，成为轻客行业第一个打出服务品牌的厂家，并已取得成效。
　　为何要推“服务GPS化” 南京依维柯已在市场销售了十二年，拥有18万用户，居同类车型之最，其售后服务质量已得到了广大消费者的认可，该公司为何还要强力推出“服务GPS化”呢？对此，南京依维柯销售公司总经理邓小海说，这是基于对消费者的一种责任心，我们作为中国轻客的代表企业，不是等消费者提出服务需求，然后被动适应，而是提前考虑、引导消费者的服务需求，我们今年3月推出的新依维柯“都灵V”成功地为消费者树立了一个第二代高品质轻型客车的标杆，我们也非常有信心通过全新管理把“服务GPS化”树立为一个轻客服务的标杆。
　　目前，各轻客厂家都有自己的服务规范，但还没有一家为自己的服务取一个个性化的品牌名称，南京依维柯推出的“服务GPS化”开了先河。但个性化的名称必须有个性化的内容支撑，否则只是徒有其表，南京依维柯售后服务部负责人对此作了说明，“服务GPS化”是把全球定位系统（The globe position system）理念运用到服务管理中，主要是为了进一步改善服务保障体系，为用户提供快速、准确的服务，突现南京依维柯“恒久、快捷、满意”的服务理念，将南京依维柯服务品牌提升到一个新的高度，使广大用户无论身在何处均能持续不断地感受到南京依维柯公司无微不至的关怀和呵护。该服务理念与传统轻客服务理念相比，在三个方面有了质的飞跃：一、准，实现了点对点的跟踪服务，建立用户档案百分之百，同时建立联系人制度，做到“一对一”贴身服务；二、快，用户抱怨及时处理率百分之百，24小时热线电话，任何地点、任何时间，用户都可以得到应有的服务，同城内2小时内服务人员到达求援现场；三、优，用户回访百分之百，有力保证服务质量，如建立“三、三、三”制：用户购“都灵V”三个月之内，每隔30天，均主动联系用户三次；第一次走合保养之后的10天之内，售后服务人员跟踪服务。
　　如何推“服务GPS化” 南京依维柯打出 “服务GPS化”，确实为轻客树立了一个很好的服务标准，但业内人士分析，如此高标准的服务，能提出，有魄力，要做到，不容易，这必须凭借完善的全国维修网络、技术过硬的维修人员队伍、产品质量的高可靠性等综合实力才能完成，依维柯能否在自己搭起的戏台上唱好戏，除了直接影响消费者应享有的权益外，对轻客行业的服务尺度也将产生影响。对此，据南京依维柯售后服务部负责人做了如下介绍。
　　南京依维柯在全国设立四部800免费热线电话，全方面接受用户各类来电，同时全国167家服务站向社会公示24小时热线电话，全天候接受用户咨询、报修、投诉，确保用户任何时间、任何地点遇到困难时均能得到依维柯公司的支持和帮助。如在广州设立的服务中心，考虑到当地用户喜欢用粤语交流，南京依维柯专门招聘了广州本地的话务员，保证和用户沟通方便、快捷。
　　南京依维柯要求各维修服务站在接到用户报修信息后，必须以最快的速度做出决策及处理方案。对于疑难问题或批量质量问题由南京依维柯服务部组织小分队前往现场指导服务站处理。
强化维修相关人员素质与技能培训，进行滚动式、全方位的培训，同时通过技术咨询热线、及时配发《服务通讯》、《维修手册》、《配件图册》、《工时定额》等各类技术资料等手段，使服务维修人员不断提高产品服务知识和维修技能，使“服务终端”能更好的为用户服务，提高维修质量。
　　此外，还通过完善配件供应、提高信息管理水平、加强服务管理监督等措施，使“服务GPS化”系统的每一项内容都能落实到实处。

2004/9/1 9:50:42 商用汽车周刊

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